Servicebon
De servicemonteur van een groot en landelijk onderhoudsbedrijf was klaar met de verwarmingsketel, en ging er eens rustig voor zitten. De geprinte servicebon die hij tijdens het onderhoud steeds met de pen had bijgewerkt moest via de iPad worden ingediend. Hij begon te tikken en vroeg mij alle persoonsgegevens nog even te spellen. Ik dacht nog: “Een wonder dat hij op tijd en op het juiste adres is”. Nadat de basisgegevens waren genoteerd begon hij zijn gewerkte uren en verbruikte materialen te noteren. De monteur: “Het kost nu wel veel meer tijd en administratie is echt niet mijn sterkste punt”. Ik vertelde hem maar niet dat ze op kantoor de bonnen nu veel sneller konden verwerken.
Vroeger
Op dat moment moest ik even terugdenken aan de start van mijn carrière bij Nedan Zoetwaren in Hapert. Als verse 21-jarige vertegenwoordiger van Stimorol en Fisherman’s Friends nam ik rayon Utrecht van een collega over. De verkoopdirecteur gaf mij een kaartenbak en een stratenboek met de mededeling: “Dan ga je goed voorbereid op pad”.
Klantenkaart
Thuisgekomen bladerde ik door de klantenkaarten die op willekeurige volgorde in een kunststof bak stonden. Op de klantenkaart stond de naam, het adres en summier en slecht leesbaar geschreven wat de detaillist de vorige bezoeken had afgenomen. Al snel dacht ik dit kan beter. Na mijn eerste ronde van 8 weken nam ik de kaartenbak mee naar de verkoopvergadering. Hilariteit bij de aanwezigen. De opmerkingen 'we zijn toch geen administratiekantoor' tot aan ‘wat een uitslover' bevestigde het oordeel dat de meeste commerciële mensen liever praten dan noteren.
Kijken in de keuken
Bij veel bedrijven waar wij in de keuken mogen kijken is kennis en informatie over klanten vaak alleen bij specifieke personen in het hoofd aanwezig. Vastgelegd wordt wat voor de opdracht en de inkoop van belang is. Door gebruik te maken van een centraal CRM-systeem en de gegevens in dit systeem consequent aan te vullen met relevante informatie neemt de kennis over de klant binnen de organisatie met sprongen toe. Klanten kunnen dan nog beter en proactief geadviseerd en ondersteund worden.
Al jaren roepen we met elkaar: “Wie schrijft die blijft!” , Laten we dat dan ook doen!
Met digitale groet,
Ferry Schrijnewerkers